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服务质量管理正确观念及领导者作用

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出版时间:2006年01月
主编:刘跃
规格:
册数:12盘VCD
编号:5js15
定价: ~~1280.00~~元
现价: 972.8元

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>>>服务质量管理正确观念及领导者作用简介:

服务质量管理正确观念及领导者作用
Dezhe.COM服务质量管理正确观念及领导者作用
通过研习本课程，可以做到：

1、理解并确定三个重要的服务质量管理正确观念；
2、理解服务者角色及应达成的目标；
3、澄清领导者在服务质量管理过程中的使命与责任；
4、掌握提高服务质量管理的方法
5、理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法

课程目录：

第一部分质量管理正确观念
一、品质管理演进史
二、服务者是真正的质量管理者
1、重视顾客体验，服务者管理的感受
2、员工角色认知
三、建立服务链思想
——全体服务者共同管理顾客的全程经历
1、“关键质量点”概念及建议
2、建立共赢团队—管理全程品质
四、管理顾客期望
1、细分市场、设定期望
2、创新与细微化服务建议

第二部分领导者在质量管理中的作用
一、企业运营管理战略与利润增长的关系
二、质量管理原则
三、管理者角色认知
四、质量管理办法
五、PDCA理论的应用
1、质量管理的永恒话题—持续改进
2、员工能力资源提供—培养与教育
3、质量控制体系
4、员工行为控制体系
六、管理思想转变与管理重心转移