内容简介
本课程可以帮助你理解客户服务的基本理念，了解影响客户满意度的主要因素，掌握客户服务的主要技巧及处理客户抱怨投诉的方法。帮助企业所提供的产品及服务标准满足客户需求，提高客户的满意度，实现企业的重复性业务和永续经营，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
创造满意的客户服务（东方音像电子出版社）

书籍目录

创造满意的客户服务

第一讲 客户服务的基本理念
- 服务战略与公司定位
- 客户服务的目的
- 为什么客户服务如此重要？
- 服务工作面临的挑战
- 合格的客户服务人员须具备的条件
第二讲 影响客户满意的因素
 什么是客户满意？
 客户满意度的结构
 影响客户满意的因素分析
 克服障碍，改善服务
 以客户为中心的服务
第三讲 客户服务的关键技巧
- 如何赢得客户的信任和友谊
- 如何接触客户
- 如何理解客户
- 如何帮助客户
- 如何留住客户
第四讲 客户抱怨和投诉的处理方法（上）
- 不满的客户会如何？
- 客户为何而抱怨和投诉？
- 对待抱怨和投诉的态度
第五讲 客户抱怨和投诉的处理方法（中）
- 客户抱怨和投诉处理的原则
- 客户抱怨和投诉处理的方法
- 客户抱怨和投诉处理的程序
第六讲 客户抱怨和投诉的处理方法（下）
——如何应对难缠的客户
——如何缓解客服人员自身的压力