供水企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册www.glbook.com

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供水企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册

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出版时间:2004年10月
主编:杨学斌
规格:16开
册数:1CD+手册四卷
编号:22x36
定价: ~~998.00~~元
现价: 499元
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>>>供水企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册简介:

供水企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册
Dezhe.COM第1篇客户服务中心建设

第1章客户服务中心综述
第2章客服中心的数字化指标
第3章客服中心机房建设与维护
第4章网上客服中心的搭建与网络维护
第5章客户服务中心建构的管理
第6章客户服务中心技术支持系统建设
第7章客户调查与反馈系统建设
第8章多功能客服中心规划设计与改造

附解决方案范例

第2篇客户服务中心战略管理与知识管理

第1章客户服务中心的战略定位
第2章客户服务中心战略实施
第3章客户服务中心知识管理

第3篇客户服务中心团队搭建及人力资源管理

第1章客服中心的组织架构与岗位设置
第2章客服中心人员的招聘
第3章客户服务中心人员的培训
第4章客户服务中心人员的管理
第5章客户服务中心经理与主管
第6章客户服务中心人员的考核与激励制度

第4篇客户服务中心座席管理标准

第1章客户服务中心座席员的职责及技能基础
第2章电话服务技能训练
第3章服务礼仪及沟通技巧
第4章呼入与呼出电话服务技巧
第5章电话服务过程的心理技巧
第6章客户服务中心座席代表专业管理
第7章客户服务中心座席代表表现规度与改进
第8章座席代表职业生涯的规划与实现管理

第5篇客户服务中心流程管理

第1章客户服务中心流程管理概述
第2章客户服务中心流程管理和改进
第3章话务工作量估算
第4章信息混乱的处理
第5章高峰应急机制
第6章系统安全管理
第7章客户服务中心绩效管理
第8章成本效益控制

第6篇客户服务中心电话营销管理

第1章客户服务中心电话营销的概念和准备
第2章客户服务中心电话营销的关键要素和流程
第3章客户服务中心信息的采编、整理与发布
第4章客户服务中心语音管理与语言管理

第7篇客户服务中心客户关系管理

第1章客户关系管理(CRM)概述
第2章客户服务中心客户忠诚度的测度与提升
第3章困难客户关系的管理

第8篇客户代表制(经理制)与大客户服务规范

第1章客户代表制(经理制)概述
第2章业务受理与紧急服务
第3章大客户服务规范
第4章后勤队伍组建与协调

第9篇客户服务中心数字管理

第1章客户服务中心的内部测量际准
第2章客户服务中心的外部测量标准
第3章内部测量标准与外部测量标准的综合
第4章可供选择的新的数字管理指标体系

第10篇客户服务中心制度管理与文化管理

第1章概述
第2章客户服务中心管理规章制度
岗位职责
营业管理制度
客户管理制度
网络管理制度
设备管理制度
安全管理制度
值机服务规范
应急排班制度
...........
第3章客户服务中心文化管理

第11篇客户投诉与处理技巧

第1章客户投诉与积极的投诉管理
第2章客户投诉处理技巧
第3章媒体曝光的应对
第4章客户投诉的预防管理

第12篇客户服务中心文书写作

附录 dezhe.com

>>>适用对象:

★中国人民保险公司
★中国人寿保险公司
★中国太平洋保险公司
★中国再保险公司
★新华人寿保险股份有限公司
★天安保险公司
★华安保险公司
★新疆生产建设兵团保险公司
★华皋人寿保险股份有限公司
★大众保险公司
★永安财产保险股份有限公司
★信诚人寿保险公司
★其他保险公司
★保险行业协会与同业公会