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《电信客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》

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出版时间:2004年
规格:16开
册数:1CD+手册四卷
编号:21c02
定价: ~~998.00~~元
现价: 499元
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>>>《电信客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》简介:

《电信客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》
Dezhe.COM第1篇概述
第1章卓越服务概论
第2章客户服务的概念和本质特点
第3章服务与服务业
第4章服务与服务组织在国民经济
和人们生活中的重要作用
第5章服务业的覆盖范围
第6章服务组织建立、实施、改进质
量管理体系和认证
第2篇高效果、高质量的客户
服务管理技巧
第1章服务管理．
第一节概论
第二节服务质量的构成要素
第2章服务质量管理模式的选择确
定与技巧
第一节服务营销管理的目标
第二节了解服务期望
第3章创造优质服务的策略与服务
质量认证
第一节创造优质服务的策略
第二节开展服务质量认证
第4章月服务性企业整体质量管理技巧
第一节服务质量管理模式
第二节顾客感觉中的服务质量
第5章服务质量管理相关表单
第3篇企业员工服务意识与卓
越服务技能技巧的培训
第1章企业员工
第2章客户信息服务人员的聘用
第3章打造金牌服务员工
第4章全方位培训员工及人力资源
发展的评估
第5章成功企业客服人员培训管理
制度与表格
第4篇客户信息资源的管理技巧
第1章客户信息资源的管理技巧
第一节客户信息资源的定义
第二节客户信息资源的收集工具
第2章客户信息数据库的建立、管
理及维护
第一节数据库的定义
第二节客户信息数据库的建立
第三节客户信息数据库的管理和维护
第四节客户信息库整理及利用
第3章客户信息资源管理制度，表
格与文本
第一节客户信息资源管理制度
第二节客户信息资源管理表格
第三节客户信息资源管理文本
第5篇客户投诉与处理投诉技巧
第1章客户投诉概论
第一节投诉的价值
第二节鼓励客户投诉
第2章客户投诉带来的挑战
第一节有效处理客户投诉的意义
第二节正确处理客户投诉的原则
第三节利用客户服务循环图
第3章客户投诉处理技巧
第一节要有一个好心态
第二节化解客户情绪的绝招
第4章客户投诉的预防管理
第一节投诉渠道建立与畅通
第二节与客户建立伙伴关系
第6篇企业高层管理者面临的
挑战与管理技巧
第1章通过提高质量和生产力增加
价值
第一节定义和衡量
第二节确定和改正服务质量的缺陷
第2章满意员工造就满意服务
第一节员工满意：客户满意之源
第二节服务员工，从员工需要开始
第三节关怀并信任你的员工
第3章发展和管理顾客服务职能
第一节定义顾客服务
第二节利用电信技术将顾客响应职能
集中起来
第4章全球化的服务营销
第一节为什么服务企业选择国际化经营
第二节从本国营销转向全球营销
第7篇优质服务战略与制定优
质服务标准
第1章树立企业优质服务观念
第一节品牌就是服务
第二节顾客至上是品牌经营的“铁律”
第2章制定优质服务标准
第一节制定优质客户服务标准的必要性
第二节制定优质服务标准的原则
第3章企业优质服务战略实施案例
第8篇顾客满意感和忠诚度关
系测评管理
第1章概论
第一节顾客满意感
第二节顾客忠诚度
第2章客户满意度的衡量战略
第一节衡量客户满意度的重要性
第二节从CI到CS
第3章客户忠诚度测评与管理
第一节客户忠诚的重要性
第4章顾客满意就是CB／T19删—
2000族标准的灵魂
第9篇客户服务创新体系与策
略研究
第1章服务创新的概论
第一节服务创新概念
第二节服务创新战略的选择
第三节服务创新的研究方法
第2章服务创新的类型、驱动力和
过程模式
第一节服务创新的基本类型 ·
第二节服务创新的基本驱动力
第3章服务创新的模式与体系
第一节服务创新的模式
第4章企业服务创新战略研究
第一节服务创新战略概述
第10篇现代成功企业服务管
理制度与表格典范
第1章客户关系维护管理制度与表格
第一节客户关系维护管理制度
第2章核心客户管理制度
第一节核心客户解读
第二节核心客户管理目标
第3章售后服务处理制度与表格
第一节售后服务解读
第二节售后服务管理制度
第11篇赐09000服务行业质
量管理体系实战案例
第1章酒店旅馆服务质量管理体系
实战案例
第2章物业管理公司服务质量管理
体系实战案例
第3章美国著名服务业公司营销高
招案例
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