顾客终身价值 (The Lifetime Value of Customers)
“顾客终身价值”说明了保持客户和赢得利润及增长之间的关键联系。为了有效地保持客户，公司就必须首先明白到底需要保持哪些客户；然后切实地以客户为导向——将每一个客户的一生都看作是公司的利润来源，而不是仅仅看重单单一次买卖交易。
本专题揭示了美国的MBNA公司和斯维尔汽车公司（Sewell Motors）的成功秘诀。您将看到MBNA公司是如何通过特殊服务去寻求并保持“正确”的客户的，以及Swell公司是如何凭借自身的体系和流程一次又一次通过传递最优服务来维系客户忠诚的。
★ MBNA公司 斯维尔汽车公司
激励员工 (Mobilizing People for Breakthrough Service)
“激励员工”阐明了员工满意度与顾客满意度之间的联系，这种联系将直接影响企业长期的赢利和成长。
这个专题以西南航空公司(Southwest Airlines)和为您服务公司（Service Master）怎样招聘、培训与支持那些对顾客提供服务的一线员工为案例，研究他们如何成为该行业的佼佼者。工作满意度来自于向顾客提供服务的能力。
★ 西南航空公司 为您服务公司
修复过失 留住客户 (Saving Customers with Service Recovery)
即使是最好的公司也难免偶尔会犯错误。“修复过失 留住客户”将向您说明一些成功的公司是如何通过设计一定的体系来将遇到的问题变成自己成功的机会。这个体系不仅要求公司迅速做出反应去纠正产品和服务中出现的问题，而且还要跟踪并分析这些问题，防止它们再次发生。
本专题强调了两家公司给人留下深刻印象的服务补救体系，它们是英国航空公司（British Airways）和直觉（Intuit）公司。还有几个小案例讲的是丽嘉－卡尔顿酒店(Ritz-Carlton Hotel Company），马思沙克办公用品公司（MacIsaac Products for the Office），斯维尔汽车公司（Sewell Motors）。
★ 英国航空公司 马思沙克办公用品公司 直觉公司 丽嘉－卡尔顿酒店 斯维尔汽车公司
倾听顾客 (Listening to Customers)
本专题向您展示了“倾听顾客”这一行为的重要作用：倾听客户并利用所获得的信息可以改进产品和服务的设计及提供。通过倾听来了解客户需求，公司能够满足甚至超出客户的期望，从而极大地提高客户保持率，增加利润并加快企业成长。
本专题将您带到马思沙克办公用品公司（MacIsaac Products for the Office）、直觉（Intuit）公司和丽嘉－卡尔顿酒店(Ritz-Carlton Hotel Company）的幕后。这三家公司最先将倾听客户作为公司文化的一个关键部分从而使之成为一种公司制度。
★ 马思沙克办公用品公司 直觉公司 丽嘉－卡尔顿酒店
★先知先觉 (Learning before Doing)
无论是生产新产品，开发新市场，或者提供新的服务，任何公司都可以通过行动前的学习过程来提高创新活动的效率。Timken公司作为轴承生产行业的全球领导者，正是通过使用这一学习方法解决了其所面临的最大挑战。当时Timken公司的生产周期过长导致公司客户的不满。为了维持竞争优势，Timken公司必须大幅缩短其生产流程并使其更具灵活性。这就要求Timken公司必须对其生产流程和设备进行彻底的革新。
★Timken公司
不知不觉 (Learning while Doing)
今天的商务活动中，学习是最流行的概念之一。但是，几乎很少有公司能够将这种概念转化为实际可以评测的结果。通用电气公司则是为数不多的例外情况之一。通用电气公司通过运用称为“行动中学习”的有效程序，使得公司收入大幅增长,赚取了百万利润。这种方法通过向员工演示如何应用自己掌握的技能解决遇到的业务问题，培训员工学习新的技能。
★通用电气公司
后知后觉 (Learning after Doing)
商务人士也需要学习有关美国陆军的视频片——这与私营企业环境存在天壤之别，为什么呢？这是因为美国陆军逐渐形成了一套纠正其错误以确保成功的、非常行之有效的程序。该过程被称为“事后评估”，它通过系统性回顾吸取最近的经验和教训，用于改善未来的绩效。
★美国陆军
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