第一篇电信服务监督管理

第二篇电信客户服务与管理

第三篇电信服务纠纷与客户投诉的预防

第四篇电信客户投诉管理

第五篇电信投诉的应对方法，处理技巧

第六篇电信非正常投诉应对方法，处理技巧

第七篇电信客户申诉的受理与办理

第八篇电信行政执法

第一章电信行政执法概述

第二章电信行政处罚

第三章电信行政复议

第四章电信行政诉讼

第五章电信行政赔偿

第六章电信行政执法责任制

第九篇电信投诉与纠纷处理典型案例评析

第十篇电信投诉与非正常投诉处理法律依据