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最新商场超市服务管理规范与国际统一标准及经典案例评析

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出版时间:2008年3月
主编:本书编委会
规格:16开
册数:全4册
编号:1693
定价: ~~1118.00~~元
现价: 559元

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最新商场超市服务管理规范与国际统一标准及经典案例评析
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最新商场超市服务管理规范与国际统一标准及经典案例评析
第一篇导论
第一章服务管理理论的发展阶段及特征
第二章服务的全面管理思想
第三章服务管理的研究体系与方法
第二篇服务的特性
第一章服务概念的界定
第二章服务产品构成
第三章服务产品的特征
第三篇服务分类
第一章托马斯分类法
第二章蔡斯分类法
第三章施曼纳分类法
第四章罗伍劳克分类法
第四篇服务选择与评价
第一章服务消费理论
第二章服务购买决策过程
第三章服务消费特征
第五篇服务期望与感知
第一章顾客的服务期望
第二章顾客的服务感知
第三章与顾客的沟通
第六篇服务战略
第一章服务系统的战略性要素
第二章服务价值模型
第三章服务价值链模型
第四章服务竞争环境
第五章服务竞争战略选择
第六章服务竞争战略制定
第七章服务定价
第七篇服务流程
第一章服务流程分类
第二章服务流程设计的方法
第三章服务流程中的瓶颈现象
第四章服务系统的总体描述
第八篇服务组织
第一章有效的服务组织
第二章服务企业组织结构
第三章服务组织文化
第九篇服务接触
第一章服务接触
第二章服务交互性质
第三章服务交互管理
第四章服务交互模型
第五章服务关键时刻模型
第十篇服务能力
第一章服务能力和服务需求的关系
第二章服务供需平衡的策略
第三章服务能力管理
第四章服务生产率提升
第五章排队管理
第十一篇服务质量
第一章服务质量要素
第二章感知服务质量模型
第三章服务质量差距模型
第四章服务质量的测量
第五章服务质量控制
第十二篇服务满意
第一章服务质量与服务满意关系
第二章顾客满意度的生成因素
第三章顾客满意度衡量
第十三篇服务保证
第一章服务承诺
第二章服务授权
第三章服务补救
第十四篇服务形象
第一章形象的特征
第二章形象的价值
第三章形象的目标群体
第十五篇服务扩张
第一章服务的创造与复制
第二章服务成长与扩张战略
第三章特许经营
第四章全球化战略
第十六篇精典案例评析